הכדאיות הכלכלית לקיומו של עסק, כל עסק, קשורה קשר הדוק למספר הלקוחות המעוניינים בשירות או במוצר שלו. כדי להגדיל את מספר לקוחותיכם, אתם חייבים להשיג לקוחות חדשים, אבל גם לשמור ולשמר על הלקוחות הקיימים. איך עושים את זה? קבלו 12 עצות.
- צרו קהילה סביב המוצר או השירות שלכם: פעם עסקים היו שומרים על קשר לא טורדני עם הלקוחות באמצעות ניוזלטרים או הודעת טקסט. כיום הדרך הכי טובה לעשות היא עמודים חיים ומתעדכנים ברשתות החברתיות, בעיקר בפייסבוק, אינסטגרם וטוויטר. עמודים אלה, המכונים גם נכסים דיגיטליים, מאפשרים על שמירת קשר הדוק ורציף עם הלקוחות, תוך בידול מהמתחרים וחיזוק המותג על ידי הגדלה הדרגתית של מעגל החשיפה. קהילות דיגיטליות הן דרך אפקטיבית מאוד להתחיל שיחה עם הלקוחות ולעודד אותם לייצר תוכן על המוצר שלכם. למשל, להעלות תמונות או קטעי וידיאו שלהם משתמשים במוצר שלכם.
- הפיצו את הערכים שלכם: כדי להתחבר אליכם, הלקוחות צריכים לדעת מה מפעיל אתכם, מה גורם לכם לקום בבוקר ועל מה תהיו מוכנים להיאבק. כאשר הלקוחות יכירו אתכם הם יתחברו אליכם באופן רגשי, חיבור חזק הרבה יותר מכל קנייה נקודתית.
- הקפידו על שירות לקוחות מצוין: נשמע מובן מאליו, נכון? ועדיין, מעט מדי עסקים מצליחים לעמוד במשימה. כדי שזה יקרה, אתם חייבים להיות זמינים ללקוחותיכם, בעיקר ברגעיהם הקשים, ולהקל עליהם כמה שרק אפשר להגיע לנציגיכם. לא מספיק לפרסם כתובת מייל, מספר טלפון וכתובת של עמודי סושיאל. הלקוחות שלכם צריכים להרגיש ולדעת שתעשו הכול למענם, בזמני תגובה מהירים.
- השיגו את כתובות האימייל שלהם: על אף מהפכת הסמארטפונים והסושיאל, כתובות אימייל היו ונשארו דרך מצוינת לשמור על קשר איכותי עם הלקוחות, לעדכן אותם במוצרים ודילים חדשים ולקבל מהם פידבק לאחר שקנו מכם מוצרים. שימוש נכון במידע המצטבר עשוי לחולל זינוק בשביעות הרצון של הלקוחות. אל תוותרו על זה.
- מנפו את השפעות הסושיאל: למדו את לקוחותיכם על המוצרים שלכם מניסיונם של אחרים. השתמשו במומחים המתבססים על נתונים בדוקים, בידוענים, בפידבקים ובביקורות שהשאירו לקוחות. הסתמכו על חוכמת ההמונים ועל חוכמת החברים שלכם בסושיאל.
- אל תזניחו לקוחות קיימים: קל לשכוח את הלקוחות הקיימים בעודכם מנסים להביא לקוחות חדשים, אבל לא מומלץ כמובן לעשות זאת. לקוחות קיימים יכולים לשמש כ"שגרירים" של העסק שלכם, ולהביא הרבה מאוד לקוחות חדשים.
- היו מומחים: העובדים שלכם ואתם חייבים להיות מוכנים לשאלות מקצועיות על המוצר או השירות שלכם. אם לא תצטיירו כמומחים בעיני הלקוחות, לא ייבנה ביניכם האמון שמוביל לקנייה. הלקוחות, הן הקיימים והן הפוטנציאליים, פשוט יעברו למתחרה שלכם שכן הצליח לבנות לעצמו תדמית כזו. בלוג מקצועי שבו ישותפו העובדים עשוי לעזור מאוד בגזרה הנחשקת של המומחיות.
- הודו בטעויות: קשה מאוד להסתיר כיום טעויות, וגם אין סיבה לעשות זאת. בפני הלקוחות שלכם עומד מגוון רחב ביותר של פלטפורמות שבו יוכלו לשתף צרכנים אחרים בחוויית הלקוח שלהם אצלכם. כך שאם טעיתם ופגעתם בהם, עדיף תמיד לקחת אחריות, גם להתנצל אם צריך ולנסות לפתור את הבעיה מול הלקוח.
- תנו ללקוחות שלכם סיבה לחזור: תמריצים והטבות תמיד היו אפקטיביים בקשר עם הלקוחות, וזה לא השתנה גם בעידן הסושיאל. העסק שלך לא צריך אפילו ללכת רחוק עם זה: ברוב המקרים מספיק משקה חינם אחרי קניית עשרה, או הנחה של 15% בקנייה הבאה.
לקוח שמקבל תשומת לב הוא לקוח שמרגיש משמעותי, ולכן הקשר שלו לעסק יהיה אישי יותר. יש לא מעט דרכים לגרום ללקוח להרגיש מיוחד: החל מהטבות, דרך ברכות בימי הולדת ומתנות סמליות. giftcard מבית max, לדוגמה, הוא כרטיס מתנה יוקרתי ומפנק הנטען באופן חד פעמי בסכום כספי לבחירת הלקוח, הנע בין 100-1000 שקלים, מגיע במארז חגיגי וניתן למימוש בעשרות רשתות מובילות, מסעדות, צימרים ואטרקציות. כרטיס כזה יכול לשמש כמתנה עבור לקוח, או כשי פנים-עסקי בחגים או באירועים לעובדי בית העסק.
תגמלו את הלקוחות עבור קנייה חוזרת בעסק. לקוח מרוצה המתוגמל פר המלצה, ישמש ממליץ נלהב על שירותי העסק למעגל חבריו. תמריץ יכול להיות מתנה חד פעמית או שוטפת, בהתאם למספר הלקוחות החדשים המגויסים. כדי לעודד המלצה ויצירת "לידים" כדאי גם ליזום פעילויות בסגנון "חבר מביא חבר", לתגמל לקוחות ממליצים ולהציע מתנות איכותיות על כל עסקה נוספת שתיסגר בעקבות המלצה על העסק ללקוחות פוטנציאליים.
- בחרו בעובדים הנכונים: עובדים הם כמובן מרכיב קריטי בעסק, על אחת כמה וכמה בעסקים קטנים. בחרו אותם בקפידה. עובדים שמצליחים להדביק בהתלהבות שלהם מהמוצר או השירות, הם עובדים שאתם צריכים לחפש ולהעסיק. זה ישפיע על בני משפחותיהם, על חבריהם, על מכריהם ברשתות החברתיות וכמובן – על כל הלקוחות שלכם.
- בקשו פידבק: כדי לדעת מה לא עובד נכון, מה טעון שיפור ומה אהוב על הלקוחות שלכם, אתם צריכים בפשטות לשאול אותם. בכל פעם שלקוח שלכם משלים קנייה, אתם צריכים לפגוש אותו עם שאלון חוות דעת, בין דרך המייל או בשאלון אונליין באתר שלכם.
- צפו בעיות מראש: זמנים קשים, כפי שכולנו למדנו במשבר הקורונה, תמיד מגיעים בסופו של דבר. במקום להדחיק את זה או להיכנס לפאניקה מיותרת, עדיף תמיד לנסות להעריך מה עלול להשתבש ולגבש מראש סדרת צעדים שבה תנקטו בעסק שלכם, אם וכאשר. כך תשפרו את מצב העסק במצב משברי ומן הסתם תוכלו גם להרגיש יותר בשליטה, גם במצבים שכל מהותם אובדן שליטה.
