5 טיפים חשובים לשמירה על הלקוחות שלכם

גיוס לקוחות חדשים הוא משימה מורכבת, המצריכה לא מעט השקעה ומשאבים. זה מתחיל בתהליכים שיווקיים ויצירתיים, שמטרתם לחשוף את העסק שלכם וליצור מודעות לשירות או למוצר; ממשיך במערכי שיווק ומכירה בכל הפלטפורמות והנכסים (פיזיים ודיגיטליים); ומסתיים בהטבות ומבצעים שמטרתם למשוך לקוחות. כל אלה כרוכים בעלויות גבוהה ובהשקעה גדולה.

 

לקוח קיים, לעומת זאת, הוא נכס שיווקי משמעותי שמתפקד במקרים רבים גם על תקן כוח פרסומי רב השפעה. הלקוח הקיים כבר מכיר את השירות או המוצר שלכם ומשתמש בהם, כך ששמירתו כלקוח מרוצה חשובה גם מבחינת האפקט השיווקי, במעגלים החברתיים, המשפחתיים והרשתיים שלו או שלה.

 

איך שומרים לקוחות קיימים? יש לא מעט שיטות לעשות זאת, קבלו כאן 5 מהחשובות ביותר מהן:

 

1. צרו קהילה תומכת מוצר: נדמה כי הרשתות החברתיות, כמו גם הזמינות הכמעט תמידית של הלקוחות בסמארטפונים, מקלה מאוד על המשימה של יצירת קהילות ומועדוני לקוחות. זה נכון, אבל רק באופן טכני. כלומר, הבמות אכן קיימות, אבל עדיין צריך לעלות עליהן ולדעת לשיר.

 

זכרו: לקוחות שמחוברים למוצר שלכם לא ממש מתקשרים אתו, אלא עם אנשים אחרים שמחוברים למוצר שלכם. תנו לאנשים תחושה שכאשר הם קונים אצלכם, הם נכנסים לקהילה איכותית של אנשים דומים להם, או אנשים שהיו רוצים להיות דומים להם.

 

2. עדכנו את הלקוחות כל הזמן: נכסים דיגיטליים כמו קבוצות פייסבוק, ווטסאפ או טלגרם מייצרים שיח רשתי ובאזז כל הזמן. יש לכם תוכן, מידע, המלצות או מאמרים הנוגעים לעסק, שחשוב לכם להעביר ללקוחותיכם, הקיימים והפוטנציאליים? זה המקום לעשות את זה. אל תשכחו כמובן גם את הפושים בסמארטפונים, אבל לא להגזים ולתת תמיד ללקוח אפשרות לבחור האם הוא רוצה להמשיך לקבל עדכונים והודעות מכל הסוגים.

 

3. פנקו בתמריצים ומבצעים מוגבלים בזמן: לפעמים גם תמריצים לא יקרים בכלל יכולים לעשות הבדל, ולקבוע האם תזכו באמון הלקוח או, חלילה, תאבדו אותו למתחרים. הגדירו אבני דרך שבהם לקוחותיכם יקבלו מכם מתנות קטנות, אבל הקפידו גם להפתיע את הלקוחות. למשל, לשלוח להם צנצנת דבש אחרי שהזמינו באמצעותכם שלושה משלוחי ירקות. בעולמות הסושיאל, הפתעות נעימות כאלה יכולות להביא לעסק שלכם ערך מוסף עצום.

 

4. היו כל הזמן איפה שהלקוחות שלכם נמצאים: השליטה במעורבות (engagement) נמצאת כיום בידי הלקוחות. הם (ולא המותגים) מחליטים איפה, מתי ואיך להיות מעורבים, אבל זה ממש לא אומר שלעסקים נותר רק לשבת בחיבוק ידיים ולראות מה יקרה. להיפך. אתם חייבים לספק ללקוחות אפשרות לחוויה צרכנית ושירות לקוחות מושלמים בכל הפלטפורמות, בכל רגע נתון. רוב הלקוחות, כמובן, לא יפגשו אתכם כשהכול טוב, אלא דווקא כשיש בעיה ומשהו לא מסתדר. אתם חייבים להיות מוכנים, כי לא תהיה הזדמנות שניה.

 

5. שמרו על שקיפות: אל תמנעו מידע מלקוחותיכם, שתפו אותם במידת האפשר במדיניות שלכם בכל הנוגע לתשלומים, החזרת מוצרים ועוד. לקוח שיזהה שקיפות ירגיש שסומכים עליו, שנותנים בו אמון, שהוא חשוב. זו בדיוק התחושה שאתם אמורים לשאוף אליה.